Przyjęcie i rejestracja
Zgłoszenia z ustalonych kanałów trafiają do jednej kolejki wraz z informacją o zgłaszającym i kontekście sprawy.
Rezultat etapu: Jedna kolejka zamiast spraw rozproszonych po skrzynkach.
Proces
Obsługa zgłoszeń
Od zgłoszenia do rozwiązanej sprawy
Pytania i problemy użytkowników przestają krążyć po skrzynkach i komunikatorach. Zgłoszenie trafia do jednego miejsca, zostaje sklasyfikowane, obsłużone na podstawie wiedzy organizacji i zamknięte odpowiedzią, którą da się odtworzyć.
- Punkt wejścia
- Użytkownik zgłasza problem, pytanie lub potrzebę wymagającą reakcji zespołu.
- Jednostka pracy
- pojedyncze zgłoszenie wraz z jego kontekstem i historią
- Stan końcowy
- Zamknięte zgłoszenie z odpowiedzią, znanym rozwiązaniem i śladem, kto je zatwierdził.
Wejście i rezultat
Od materiału wejściowego do rezultatu.
Proces ma jeden punkt wejścia i jeden stan końcowy — pomiędzy nimi widać, co jest kontrolowane i co powstaje.
Dane wejściowe
- zgłoszenia z ustalonych kanałów kontaktu
- baza wiedzy, instrukcje i historia wcześniejszych spraw
- informacja o produkcie lub usłudze, której dotyczy zgłoszenie
Kontrolowane przetwarzanie
- kanały, z których zgłoszenia trafiają do kolejki
- reguły klasyfikacji i nadawania priorytetu
- wymóg akceptacji odpowiedzi przez człowieka przed wysyłką
- zakres bazy wiedzy dostępnej przy obsłudze zgłoszenia
Rezultat
- odpowiedź przekazana zgłaszającemu po akceptacji człowieka
- zapis rozwiązania powiększający bazę wiedzy
- obraz obciążenia zespołu i powtarzalnych przyczyn zgłoszeń
Przebieg procesu
Każdy etap kończy się sprawdzalnym efektem.
Etapy opisują drogę od zgłoszenia do rezultatu. Zakres można ustawić na jednym z nich i rozszerzać go dopiero wtedy, gdy poprzedni działa.
Porozmawiaj o zastosowaniuKlasyfikacja i priorytet
Treść zgłoszenia zostaje przypisana do kategorii i priorytetu według reguł organizacji, a nie wyczucia dyżurnego.
Rezultat etapu: Kolejka uporządkowana według ustalonych kryteriów.
Propozycja odpowiedzi
Na podstawie bazy wiedzy i historii podobnych spraw powstaje propozycja odpowiedzi wraz ze wskazaniem materiałów, z których wynika.
Rezultat etapu: Punkt wyjścia do odpowiedzi zamiast pustego pola.
Weryfikacja i wysyłka
Osoba obsługująca sprawdza propozycję, uzupełnia ją i decyduje o wysłaniu; nic nie trafia do zgłaszającego bez tej decyzji.
Rezultat etapu: Odpowiedź wysłana świadomie, z odnotowanym autorem.
Zamknięcie i wnioski
Rozwiązanie zostaje zapisane przy sprawie, a powtarzające się przyczyny trafiają do przeglądu bazy wiedzy.
Rezultat etapu: Wiedza o rozwiązaniu dostępna przy kolejnym zgłoszeniu.
Następny krok
Sprawdź, jak ten proces może działać w Twojej organizacji.
Porozmawiamy o zakresie, danych, integracjach i wymaganiach bezpieczeństwa.